ربما تكون قد سمعت عن خريطة رحلة العميل ، لكنك ما زلت تتساءل عن ماهيتها وكيف تستفيد منها العلامات التجارية.
عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن تكون رحلة العميل أو خريطة رحلة المستخدم مفيدة في تحسين تجربة عملاء علامتك التجارية وسمعتها. فكر في الأمر كطريقة للدخول إلى ذهن العميل وفهم وجهة نظره ومعرفة كيفية تفاعله مع شركتك من البداية إلى النهاية.
تابع القراءة لمعرفة ماهية خريطة رحلة العميل ، وسبب أهميتها وكيفية إنشاء خريطة رحلة عميل لعملك. سنقوم أيضًا بربط تسويق تجربة العملاء وعلاقته بخرائط رحلة العميل.
ما هي خريطة رحلة العميل؟
رحلة العميل ، أو رحلة المستخدم ، هي تجربة عميلك أو عميلك المحتمل من اللحظة التي سمعوا فيها لأول مرة عن علامتك التجارية واشتروا منتجك أو خدمتك حتى تلقيهم رسائل بريد إلكتروني تسويقية بعد البيع تشكرهم على شرائهم. في جوهرها ، إنها تجربة العميل بأكملها في محاولة تحقيق هدف شراء منتج أو خدمة من شركتك.
إذن ، ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل هي النسخة المرئية لرحلة عملائك عند التعامل مع علامتك التجارية. يستخدم العديد من أصحاب الأعمال رسم خرائط رحلة العميل لفهم كل تفاصيل ما يمر به العملاء عند استخدام خدمات أعمالهم أو شراء منتجاتهم أو التفاعل مع فريق خدمة العملاء.
لماذا تعتبر خريطة رحلة العميل مهمة؟
هناك العديد من الأسباب التي تجعل إنشاء خريطة رحلة المستخدم مفيدًا لعملك. على الرغم من أن تجارب العملاء ليست كلها متشابهة ، إلا أن خريطة رحلة العميل تساعدك على توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء مع الاتساق. يستغرق الأمر وقتًا وممارسة لإنشاء خرائط واضحة وفعالة لرحلة العميل ، ولكنها تستحق الجهد المبذول.
يساعدك بناء خريطة رحلة العميل على فهم العميل والتعاطف معه بشكل أفضل. يمكنك أن تضع نفسك مكان عميلك ، إذا جاز التعبير. هذا عندما تكون قادرًا على معرفة ما الذي يمكن أن يجعل رحلتهم معك أكثر كفاءة. لتحقيق هذا الهدف ، تحتاج إلى توضيح تجربة العميل في كل نقطة اتصال حتى ينجزوا ما يخططون لتحقيقه أثناء التعامل مع علامتك التجارية. من خلال القيام بذلك ، فإنك تقوم تلقائيًا بتحسين تجربة عميلك.
ما هي تجربة العملاء؟
ما هي تجربة العميل ولماذا هي مهمة في تخطيط رحلة العميل؟
تشير تجربة العميل ، أو ما يسمى أحيانًا برحلة تجربة العميل ، إلى قصة المستهلك عند استخدام أو التفاعل مع شركة. إذا كان عملك عبارة عن متجر بيع بالتجزئة ، فإن رحلة تجربة العميل تبدأ من لحظة دخول العميل إلى المتجر حتى مغادرته.
تستمر بعض تجارب العملاء لفترة طويلة بعد الشراء بسبب خدمات ما بعد البيع الممتازة. يظل أصحاب الشركات الأذكياء على اتصال بالعملاء الحاليين لتقديم ترقيات للمنتجات والعروض الترويجية والعروض الحصرية. إنهم يفهمون ما هي تجربة العميل ومدى أهمية استمرارها حتى بعد أن يكمل العميل تفاعله مع علامته التجارية.
بغض النظر عن الشركة أو الظروف ، فإن تجربة العميل هي في الأساس ما يحدث للعميل عند شراء أو استخدام منتج أو خدمة وكيف شعر العميل طوال العملية. تستخدم الشركات تخطيط رحلة العميل كجزء من إستراتيجية تسويق تجربة العملاء الخاصة بهم لتنفيذ التغييرات التنظيمية بفعالية التي تعزز رضا العملاء وتجربة العملاء.
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل
قبل القفز إلى كيفية تخطيط رحلة العميل ، تحتاج إلى فهم ما يتطلبه الأمر لإنشاء خريطة رحلة عميل أو مستخدم رائعة. يمكنك إلقاء نظرة على بعض أمثلة خرائط رحلة المستخدم عبر الإنترنت ومعرفة أنها تتكون جميعها من عناصر متشابهة. إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي تحاول فيها إنشاء خرائط رحلة عميل ، فأنت بحاجة إلى دراسة هذه العناصر الأساسية التي يجب أن تكون إطار عمل خريطتك.
ينشئ قادة الأعمال خرائط رحلة العملاء التي تحقق ما يلي:
لديك نتيجة مرغوبة
سواء كنت تريد أن يتصل بك عميلك للحصول على استشارة مجانية أو إجراء عملية شراء من خط منتج معين ، يجب أن توجه خريطة رحلة المستخدم عميلك نحو هذا الهدف. هل تقوم بإنشاء خريطة رحلة المشتري لتحسين تجربة العميل ، أو تحقيق المزيد من المبيعات أو التخلص من نقاط الألم لدى العميل؟ يجب أن يبدأ تعلم كيفية تخطيط رحلات العميل بهدف. بهذه الطريقة ، أنت تعالج نقطة الألم منذ البداية وتعمل على إزالتها بمساعدة خريطتك.
تحديد نقاط اللمس
في سياق تخطيط رحلة تجربة العميل ، يتم تعريف نقاط الاتصال على أنها منصة أو موقع يتفاعل فيه العملاء أولاً مع شركة. يمكن أن تكون لوحة إعلانية أو منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي أو موقع ويب أو صفحة نتائج بحث Google.
غالبًا ما يمر العملاء عبر نقاط اتصال متعددة في رحلة المستخدم الخاصة بهم. على سبيل المثال ، ربما سمعوا عن علامتك التجارية من خلال مراجعة Yelp قبل زيارة موقع الويب الخاص بك. تساعدك القدرة على تحديد نقاط الاتصال التي مر بها عميلك على فهم رحلة عميلك بشكل أفضل.
تحديد شخصيات العملاء
يختلف كل عميل عن غيره ، وغالبًا ما يأتي من خلفيات ومعتقدات وتوقعات متنوعة. على سبيل المثال ، قد لا تبحث الأم التي تتسوق لشراء هدية عيد ميلاد في متجر عن نفس المنتج الذي تبحث عنه طالبة جامعية تتسوق من أجل عيد ميلاد صديق.
يتمثل جزء من جلسة رسم خرائط رحلة تجربة العملاء المقنعة في تحديد شخصيات مختلفة لعملك. يضمن إنشاء شخصية العميل لخريطة رحلة العميل المقابلة أن الحلول الخاصة بك مخصصة لنوع العميل هذا. الأشخاص هي أدوات قوية للتنبؤ بسلوك العملاء وتلبية توقعات العملاء.
تعظيم تجربة العملاء
بخلاف مساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم ، هناك دور حاسم آخر لخريطة رحلة المستخدم وتخطيط رحلة تجربة العميل وهو جعل تجربة العميل أفضل.
للقيام بذلك ، يجب أن تكون متعاطفًا مع مشاعر عميلك أثناء خوض رحلتهم. ما هو الدافع وراء قيامهم بزيارة موقع الويب الخاص بك؟ ما هي الأسئلة التي لديهم عن منتجاتك؟ ما الذي يمنعهم من شراء منتجك؟
عندما تفكر في ذهن العميل ، يمكنك التوصل إلى استراتيجيات لتحسين عمليات خدمة العملاء من البداية إلى النهاية. تتضمن بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين تجربة العملاء ما يلي:
• معالجة نقاط الألم (تحميل موقع الويب بطيء ، المصطلحات التقنية ، صعوبة الاتصال بخدمة العملاء ، إلخ)
• فهم الدوافع (الشخصية ، المهنية ، الاجتماعية)
• الاعتراف بالمشاعر (الفضول ، الإحباط ، الإثارة)
عندما تأخذ كل هذه الجوانب في الاعتبار ، يمكنك إنجاز تخطيط رحلة المستخدم الذي يهدف إلى تحسين تجربة العميل. إذا كنت لا تزال ترغب في فهم بعض هذه المفاهيم بشكل أفضل ، فقد يكون من المفيد الاطلاع على العديد من أمثلة خرائط رحلة المستخدم الخاصة بصناعتك.
كيفية رسم خريطة رحلة العميل لعملك
إذا كنت جديدًا في إنشاء الخرائط ، فيمكنك البدء بخريطة رحلة عميل بسيطة تتناول سيناريو واحدًا تعتقد أنه بحاجة إلى التحسين. الآن بعد أن نظرنا إلى ما يجعل خريطة رحلة العميل فعالة ، دعنا نرى كيف تبدو في العمل.
الخطوة 1: حدد هدفًا لخريطة رحلة العميل الخاصة بك
يجب أن يعالج تخطيط رحلة المستخدم أولاً مشكلة معينة أو تحدٍ تراه يحدث مع عملائك في رحلتهم.
مثال على ذلك هو الحصول على الكثير من الزيارات إلى متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، ولكن لا تحصل على الكثير من المبيعات. في هذه الحالة ، فإن الغرض من خريطة رحلة المشتري الخاصة بك هو معرفة سبب قيام العملاء بالنقر فوق موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ولكنهم لا يمضون قدمًا في الشراء.
الخطوة الثانية: جمع البيانات وتحليلها
لن يكون لديك أي شيء لتضعه على خريطة رحلة المستخدم الخاصة بك إذا كنت لا تعرف أول شيء عن عملائك. إليك بعض المعلومات التي تحتاجها لتكون قادرًا على إكمال خريطة رحلة العميل بنجاح.
• مراجعات العملاء
• نتائج استبيان العملاء
• مصادر حركة المرور على الويب
• معدلات التحويل
• نقاط اتصال العملاء
هذه فقط بعض الأمثلة على البيانات التي تحتاجها لإنشاء خريطة رحلة المستخدم. ركز على الحصول على البيانات ذات الصلة بغرض خريطة رحلة المشتري الخاصة بك.
الخطوة 3: احصل على فريقك على متن الطائرة
يعد إنشاء خريطة رحلة عميل لشركتك جهدًا جماعيًا. اجعل طاقمك الذي يتعامل مع العملاء يشاركون في إنشاء خريطة رحلة عميل بسيطة يعتقدون أنها تفيد العميل أو العميل المحتمل بشكل أفضل. أيضًا ، خذ الوقت الكافي للإجابة على الأسئلة المتعلقة بخريطة رحلة العميل ولماذا تقوم بصياغتها.
يمنحك التحدث إلى فريقك أيضًا نظرة ثاقبة لتجاربهم في التفاعل مع العملاء في رحلة المشتري. هذه رؤى قيمة يمكنك استخدامها لملء خريطة رحلة المستخدم الخاصة بك.
عند مناقشة خريطتك ، يمكنك استخدام أدوات تعيين رحلة العميل لتنظيم رؤيتك والتعاون مع فريقك لتوضيح نقاطك بشكل فعال. توفر أدوات تخطيط رحلة العميل ميزات محددة لإنشاء الأصول المرئية مثل المخططات الانسيابية والرسومات التخطيطية. تتضمن بعض أدوات رسم خرائط رحلة العملاء الشائعة Microsoft Visio و Adobe XD و Figma و Sketch.
الخطوة 4: قم بإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك
الآن بعد أن أكملت جميع الخطوات الأخرى ، أصبحت جاهزًا لرسم خريطتك.
هناك العديد من قوالب خرائط رحلة العملاء المتاحة عبر الإنترنت لتبدأ بها ، لذا يمكنك استخدام أحد هذه القوالب ومراجعة المحتوى كما تراه مناسبًا.
ومع ذلك ، إذا كنت لا ترغب في استخدام قالب خريطة رحلة المستخدم ، فيمكنك البدء بخريطة بسيطة لرحلة العميل مثل مثال رحلة العميل أدناه:
| رحلة المشتري | وعي | اعتبار | قرار |
| أهداف العميل | لا أحد | اعثر على أفضل خدمة سباكة في منطقتها | اتصل بشركة خدمات السباكة لتحديد موعد |
| مشاعر العميل | حيادي | مثقل | مشوش |
| نقاط اتصال العملاء | وسائل الاعلام الاجتماعية ، جوجل الاستعراضات | مواقع الويب من نتائج بحث Google | موقع شركة السباكة |
| مشاكل | لا أحد | الكثير من الخيارات | لا توجد معلومات اتصال أو نموذج اتصال على الموقع |
| أفكار / رؤى | زيادة الوعي بأساليب التسويق المناسبة | عزز تحسين محركات البحث للحصول على المرتبة الأولى في نتائج بحث Google | إضافة نموذج الاتصال على الموقع |
إذا كنت ترغب في إلقاء نظرة على المزيد من أمثلة خرائط رحلة العملاء ، فإن هذه الموارد توفرها مجانًا:
• حرة رحلة المستخدم خريطة قوالب HubSpot ل
• تحرير رحلة العميل خريطة قوالب UXPressia ل
• العامة والخاصة بالصناعة خريطة رحلة المستخدم قوالب من Custellence
هناك العديد من الموارد عبر الإنترنت لقوالب تخطيط رحلة العميل وبعضها لديه قوالب متخصصة لصناعات معينة. يوفر استخدام أمثلة رحلة العميل الجاهزة الوقت ، ولكنك تريد التأكد من أنك تستخدم قالب تخطيط رحلة العميل المناسب الذي يلبي أهدافك. بخلاف ذلك ، تأكد من إمكانية تحرير قالب تعيين رحلة العميل ليناسب غرضك.
خذ تخطيط رحلة المستخدم الخاصة بك إلى المستوى التالي
في الواقع ، يمكن أن يكون استخدام أداة تخطيط رحلة العميل أو قالب خريطة رحلة العميل مهمة مثيرة ولكنها مرهقة. يعد إنشاء خريطة رحلة مشتري ناجحة أحد أفضل المبادرات التي يمكنك اتخاذها لعملك. يمكنك معرفة الكثير عن عملائك وموظفيك وتجربة العميل بأكملها بالتفصيل والدقة.
يمكن أن تساهم خدمات التسويق الرقمي من Thrive بشكل كبير في تحسين جهود التسويق الخاصة بتجربة العملاء مع تحقيق نتائج استثنائية من مبادرات رسم خرائط رحلة العميل.
0 تعليق